Le Parapheur, un logiciel 100% web pour gérer la relation avec les administrés !
Le Parapheur c’est un outil simple, ergonomique et collaboratif pour mieux gérer les demandes de vos administrés et leurs réponses.
Comment et pourquoi avoir créé Le Parapheur ?
Je suis élu dans une commune de taille moyenne, j’étais dans le mandat précédent chargé de la voirie. Les demandes de mes administrés provenaient de multiples canaux : SMS, WhatsApp, courriers papier, appels, emails. Le tsunami des demandes d’administrés est un problème que connaissent bien les élus et les services.. La lettre papier a été petit à petit remplacée par les emails ou formulaire de contact. Le riverain trouve toujours un moyen de s’adresser à la collectivité !
J’ai alors demandé à Henri de créer un prototype d’outil de suivi. Dès le départ nous avons eu à cœur de construire l’outil avec celles et ceux qui allaient l’utiliser au quotidien : les agents, les chefs de services, le DGS et le Maire. Depuis le lancement de l’outil, nos fonctionnalités se multiplient grâce aux très nombreux retours de nos clients et chacune correspond à un besoin.
Comment Le Parapheur agit concrètement pour des collectivités locales ?
C’est un outil très ergonomique qui permet à chacun de découvrir les tâches qui le concernent. Chaque demande est affectée à un ou plusieurs services pour traitement. Les agents sont notifiés par e-mail. Après en avoir pris connaissance, chacun peut commenter et alimenter le projet de réponse. On sait que c’est très délicat à gérer par simple échange d’email : on perd parfois les personnes en copie, la pièce-jointe, on n’a pas tous le même niveau d’informations et on ne sait plus qui a la charge d’y répondre. Dans un second temps, on offre de nombreuses fonctionnalités pour le personnel administratif comme la génération d’une réponse mise en forme automatiquement, l’envoi par e-mail, la signature des élus, les alertes de retard. Notre ambition c’est de tout faire au même endroit et d’éviter à l’agent de se disperser dans trop d’outils.
Chaque demande est tracée et l’historique permet de retrouver l’ensemble des actions réalisées sur la tâche ! On peut ainsi ressortir une demande des archives en un clic.
Améliorez-vous le temps de traitement des demandes des administrés?
La priorité c’est déjà de répondre ! Trop de collectivités laissent filer des requêtes. Avant de répondre vite, il faut répondre à tout. C’est déjà un sacré chantier. Par la suite, on aide les communes à se concentrer sur la vitesse de réponse mais ce n’est pas une fin en soi. La plupart de nos collectivités ne connaissaient pas leur temps de traitement avant la mise en place de notre outil : ce temps est variable en fonction des règles que se fixent chaque collectivité. Cependant, des collectivités réussissent à traiter l’ensemble de leurs tâches en moins de 6 jours. On parle ici de milliers de tâches avec des sujets divers : demandes de location, rendez-vous avec le maire, question d’urbanisme. La taille de la collectivité, les process et validations peuvent aussi alourdir le temps de traitement.
Nous mettons notre expertise au service des communes pour les aider à simplifier un processus qui nous semblerait trop lourd.
Notre obsession, c’est que nos clients puissent répondre à leurs administrés, pas juste d’offrir un bel outil au service des communes.
Comment est perçue l’arrivée du Parapheur par les agents d’une collectivité ?
L’accueil est excellent car les agents sont très concernés par le sujet de la réponse. Ils savent que c’est la crédibilité de l’administration qui est en jeu. Ils sont souvent force de proposition auprès de leur direction. De plus, nous faisons le lancement du Parapheur physiquement dans les collectivités. Ce contact nous permet aussi de mettre de l’humain derrière la machine et de discuter directement avec les agents.
Pour que le projet aboutisse correctement, nous avons vraiment besoin du soutien du DGS et de “sa garde rapprochée". Ils doivent montrer l’exemple dès les premiers jours.
Ce magazine étant destiné aux décideurs publics, avez-vous un message à faire passer ?
Il faudra digitaliser tous ces processus, c’est une question de temps. Autant s’y mettre tôt : l’appropriation par les équipes prendra du temps car tout changement bouleverse les habitudes. Les agents acceptent bien d’utiliser plusieurs outils tant qu’ils sont simples, rapides et ergonomiques. Dans la méthode du choix de l’outil, impliquez vos agents qui seront les utilisateurs quotidiens de l’outil !